Défense et recours

Dans un litige avec un commerçant, vous devez d’abord tenter de trouver une solution à l’amiable avec celui-ci. Pour se faire, tentez d’expliquer la situation le plus clairement possible en évitant toute émotivité. Adressez-vous à une personne responsable, au service à la clientèle et au bureau des plaintes s’il s’agit d’une grande entreprise. Restez toujours calme et poli dans vos discussions et notez toutes les interventions que vous faites en inscrivant les informations importantes : date, nom et titre de la personne contactée, résultat obtenu, etc.).

Si vos démarches pour trouver une entente auprès du commerçant n’ont donné aucun résultat, il vous reste d’autres recours. Vous pouvez lui transmettre une mise en demeure dans laquelle vous expliquez votre problématique et lui donnez un délai précis pour trouver une solution. Si le commerçant ne donne pas suite à votre demande, vous pourrez engager une poursuite à la Cour des petites créances si vos dommages sont de moins de 15 000 $.

Vous pouvez aussi porter plainte à l’Office de protection du consommateur.

Il existe aussi La plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe) qui propose un service rapide et gratuit au consommateur et au commerçant qui souhaitent régler un litige. « PARLe est une plateforme Web qui permet à un consommateur et à un commerçant de régler un problème de consommation de nature civile lié, par exemple, aux garanties, aux délais de livraison d’un bien ou à la conformité d’un bien ou d’un service. »

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La mise en demeure

Généralement, avant de poursuivre une personne ou un commerçant, la première étape consiste à lui transmettre une lettre de mise en demeure.

Dans cette lettre, il sera important de bien expliquer la problématique, de mentionner les démarches effectuées, de formuler clairement votre demande pour corriger la situation et de donner un délai précis pour le faire ou pour vous donner réponse.

La lettre devra aussi inclure une certain nombre d’éléments :

le lieu et la date d’envoi de la lettre
le nom et les coordonnées de la personne que vous mettez en demeure
l’expression «Mise en demeure»;
le moyen utilisé pour envoyer la lettre (huissier, courrier recommandé, etc.);
la mention «SOUS TOUTES RÉSERVES».

Le ministère de la Justice du Québec met en ligne un modèle de lettre de mise en demeure.

Cour des petites créances

Si le commerçant ne donne pas suite à votre demande, vous pourrez engager une poursuite à la Cour des petites créances si vos dommages sont de 15 000 $ ou moins.

Les règles de fonctionnement de ce tribunal y sont relativement simples et les parties ne peuvent généralement pas être représentées par un avocat. Celles-ci doivent donc se représenter seules.

Il faut toutefois savoir que ce tribunal ne s’occupe pas des causes suivantes :

conflits concernant un bail de logement;
demandes de pension alimentaire;
recours collectifs;
poursuites en diffamation;
demandes présentées par quelqu’un qui a acheté la réclamation d’une autre personne.

Pour informations, consultez le site du ministère de la Justice du Québec.

Contacts utiles

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Information et protection des consommateurs concernant les produits et services financiers de juridictions fédérales.
www.fcac-acfc.gc.ca
1866 461-2232

Association des avocats et avocates de provinces

Service de référence à un professionnel pour les consommateurs.
www.avocatsdeprovince.qc.ca
1866 954-3528

Autorité des marchés financiers

Encadrement des marchés financiers québécois et assistance aux consommateurs de produits et services financiers.
www.lautorite.qc.ca
1877 525-0337

Bureau d’assurance du Canada et Info Assurance

Information aux consommateurs sur les assurances véhicule, habitation et pour entreprise.
www.bac-quebec.qc.ca
www.infoassurance.ca
1877 288 4321

Centre de justice de proximité de la Montérégie

Le Centre de justice de proximité de la Montérégie (CJPM) a pour mission de faciliter l’accès à la justice en favorisant la participation des citoyens, par le biais de services d’information juridique gratuits, de soutien et d’orientation, offerts en complémentarité avec les ressources existantes.

Le CJPM met aussi à votre disposition un service de médiation pour régler votre conflit à l’amiable.

6300, avenue Auteuil, bur. 503
Brossard (Québec) J4Z 3P2

Téléphone : 579 723-3700

Sans Frais : 1 844 723-3700

Commission des services juridiques

Aide juridique dont l’admissibilité est déterminée par le bureau le plus près de la résidence de la personne selon plusieurs critères tels revenus, valeurs des biens, liquidités, situation familiale et type de services juridiques demandés.

Bureau d’aide juridique – Granby

Téléphone 450 776-7157
Courriel granby@ccjrs.com

Bureau d’aide juridique – Cowansville

Téléphone 450 263-5458

Courriel cowansville@ccjrs.com

Bureau d’aide juridique – Saint-Hyacinthe

Téléphone 450 778-6623

Courriel sthyacinthe@ccjrs.com

Bureau d’aide juridique – Saint-Jean-sur-Richelieu

Téléphone 450 347-5000

Courriel stjean@ccjrs.com

Bureau d’aide juridique – Sorel-Tracy

Téléphone 450 742-0448

Courriel sorel-tracy@ccjrs.com

Division des petites créances

Tribunal où un citoyen se représente lui-même, sans avocat, pour une cause de moins de 15 000$.
www.justice.gouv.qc.ca

Éducaloi

Information vulgarisée sur les droits et obligations des Québécois accessible seulement sur le web.
www.educaloi.qc.ca

Équijustice – Rive-Sud

Service de médiation gratuit pour la résolution de conflits en matière de voisinage, dans la communauté ou interpersonnels (à l’exclusion de la médiation familiale) et service de justice réparatrice.
www.equijustice.ca
450 647-9024

Groupement des assureurs automobiles du Québec

Information aux consommateurs sur l’assurance automobile.
www.gaa.qc.ca
1877 288-4321

Ligne info-juridique

Service gratuit d’information juridique de base pour l’ensemble de la population québécoise.
www.cnq.org
1-800-NOTAIRE

Office de la protection du consommateur (OPC)

Aide aux consommateurs pour faire des choix éclairés et les informer de leurs droits, de leurs obligations et de leurs recours en cas de problème avec un commerçant.
www.opc.gouv.qc.ca
1 888 672-2556)

Protecteur du citoyen

Prévention et correction des erreurs ou injustices commises à l’égard de toute personne ou groupe de personnes en relation avec un ministère, un organisme du gouvernement du Québec ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux.
www.protecteurducitoyen.qc.ca
1 800 463-5070